L’importance de la valeur client
Dans le monde du marketing d’aujourd’hui, la plupart des entreprises ont adopté le Net Promoter Score (NPS) comme principale mesure de la satisfaction client. Cependant, selon Thomas Husson, analyste chez Forrester Research, cette approche est réductrice et ne permet pas d’apprécier pleinement l’importance de chaque étape du parcours client. Selon lui, l’accent doit être mis sur une vision plus holistique, qui met en avant la valeur individuelle de chaque client.
Les limites du NPS
Le NPS est simple à comprendre et à utiliser. Il permet de mesurer la volonté d’un client de recommander une entreprise à son entourage. Cependant, cette mesure a ses limites. En effet, elle ne prend pas en compte les différentes interactions et expériences que le client peut avoir avec l’entreprise tout au long de son parcours. De plus, elle néglige le fait que chaque client a une valeur différente pour l’entreprise.
La valeur du parcours client
Il est essentiel de prendre en compte le parcours client dans son ensemble afin d’identifier les moments clés qui peuvent avoir un impact significatif sur la relation entre l’entreprise et le client. Chaque interaction contribue à construire ou à affaiblir cette relation. Par conséquent, il est crucial de comprendre comment chaque étape du parcours peut influencer la valeur perçue par le client.
Le rôle de la valeur dans la stratégie d’entreprise
Placer le client au centre de la stratégie d’entreprise ne se limite pas à mesurer sa satisfaction. Il s’agit aussi de comprendre sa valeur pour l’entreprise. Cette valeur peut être mesurée en termes de revenus générés, mais aussi de fidélité, de recommandations ou d’engagement envers la marque. En d’autres termes, il ne suffit pas de savoir si un client est satisfait ou non. Il est essentiel de comprendre pourquoi il l’est et comment cette satisfaction contribue à la valeur qu’il apporte à l’entreprise.
Conclusion
Focaliser uniquement sur le NPS peut donner une vision limitée et biaisée de la relation client. Pour une stratégie d’entreprise véritablement centrée sur le client, il est nécessaire d’adopter une approche plus nuancée qui prend en compte la valeur individuelle de chaque client. En fin de compte, c’est cette valeur qui permettra à l’entreprise de prospérer et de se distinguer dans un marché concurrentiel.
