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Machine learning – Les bonnes pratiques pour créer votre Chatbot

Un chatbot est un agent conversationnel intelligent qui répond de manière automatique aux requêtes des internautes. Situé sur vos sites web ou médias sociaux, il apparait sous la forme d’un personnage animé ou d’une zone de dialogue souvent intitulée «Posez-nous vos questions». Le chatbot, dans une stratégie marketing, permet de faire gagner du temps (de l’argent) et d’augmenter considérablement le taux de conversion.

Les chatbots fonctionnent par la technologie du « machine learning » traduit de l’anglais par « Apprentissage machine » décrit comme un fonctionnement d’intelligence artificielle doté d’un système d’apprentissage. Cette notion est indispensable pour l’optimisation et l’évolution technologique des chatbots.
Les chatbots sont de plus en plus fréquents dans les entreprises, ils apportent une aide précieuse aux internautes dans leurs choix, les aident à les finaliser, et répond aux questions fréquentes des consommateurs.
De plus en plus perfectionnés, et rapides, les agents conversationnels représentent un enjeu de satisfaction client important, et les entreprises ont bien compris leurs intérêts puisque la majorité des grandes marques les ont désormais adopté quelque soit le secteur d’activité ! (Sfr, burberry, daddy, sncf, séphora etc.)

Un marché dopé par l’utilisation des RS

Aujourd’hui, le messaging et les réseaux sociaux sont le 1er choix de contact pour la génération Y. On compte plus de 55 % des internautes qui utilisent une messagerie instantanée dans leur quotidien.Puisque le principe même des RS est l’interactivité, la relation a double sens, le chabot s’inscrit comme l’outil idéal : disponible 24/24h et 7/7j. Il devient alors le moyen le plus rapide et le plus économe pour réinventer l’expérience client. Les agents conversationnels permettent aux marques de leur donner de nouvelles perspectives, en changeant les codes et les usages de communication. De plus en plus poussés, ils s’humanisent pour mieux capter les besoins des clients et répondre à leurs attentes.

L’innovation et l’évolution perpétuelle des bots bouleversent la relation client et l’expérience utilisateur. Une tendance qui n’est pas prête de s’inverser. Pour les 4 prochaines années, on estime une croissance sur le marché des chatbots de 33 % et d’ici 2022, ils auront permis d’économiser 8 milliards de dollars (en coût salarial).
En 2024, le marché des chatbots représentera un montant de 994,5 millions de dollars.

Les 3 étapes principales pour créer votre chatbot

L’étape de réflexion

Lorsque vous avez décidé de concevoir un bot sur vos réseaux sociaux ou sur votre site, vous devez préalablement réfléchir à l’intérêt de celui-ci dans votre stratégie de communication.
Quelle est la raison de cette création ? Quels sont les objectifs de votre chatbot ?
Quels problèmes peut-il résoudre ? Vise t’il à avoir une mission d’accompagnement de vos clients ou plutôt celle d’un commercial destiné à augmenter vos ventes ?
Vous devez penser à l’identité de votre chatbot, souhaitez-vous qu’il garde les entités d’un robot ou celle d’une personne ?

Sélectionner des canaux adaptés

Le choix du canal va dépendre de :

  • Où se trouve votre cible
  • Votre capacité à paramétrer un ChatBot
  • Votre budget bien entendu

Sur quel média allez-vous rencontrez votre cible ?
Sur votre site :
Qu’il s’agisse d’un site marchand (prestashop, woocommerce..) ou d’un site vitrine (wordpress,…), nous vous recommandons l’intervention d’une entité externe pour lancer votre bot car il vous faudra une bonne dose de connaissance en paramétrage pour mettre en ligne votre agent conversationnel; Toutefois, si vous vous en sentez capables, vous pouvez utiliser  le plugin Bostsify pour un wordpress.

Bostsify : Gratuit et simple d’utilisation, il permet de créer votre chatbot très rapidement sur Facebook Messenger.

Les plus de l’outil :

Simple à la prise en main
Permet d’y ajouter des messages multimédias enrichis (image, vidéo, audio)
Intégration dans WordPress et d’autres plateformes

Sur Facebook Messenger :

Chatfuel : 100% Gratuit, il vous permet de concevoir des bots pour Messenger de manière intuitive

Les plus de l’outil :

Facilement administrable, vous pourrez éditer le contenu de votre chatbot
Incluez toutes sortes de médias
Paramétrez une FAQ à l’intérieur de votre bot afin de délivrer une information complète à vos clients

Sur Twitter et Messenger :

Dialogflow (Anciennement Api.ai) : Plateforme Google gratuite. Elle offre à vos utilisateurs de nouveaux moyens d’interagir avec votre offre en construisant des interfaces conversationnelles vocales et textuelles. Les réponses de vos clients sont enregistrées pour cibler toujours mieux leurs attentes dans le futur.

Les plus de l’outil :
Une compréhension optimisée des demandes utilisateurs
Une approche intuitive
Adaptée pour toutes les plateformes
Paramétrable sur tous les appareils : Smartphones, voitures , appareils connectés ///

D’autres outils multicanaux

Linkedin, Slack, gmail …:
Flow XO : Gratuit pour 500 interactions (entre votre chatbot et vos internautes) par mois . La formule classique est elle à 19$/ mois.
Un outil dont la force repose sur le nombre d’intégrations possibles de son systéme de chatbot.

Les plus de l’outil :
Vous pourrez utilisez cet outil sur un grand nombre de plateformes sociales : de Gmail à Linkedin.
Chatbot hybride modulable, vous pouvez alterner entre IA et Humains
Collectez des informations grâce à des sondages et des formulaires

Créer vos scénarios

La création des flux de conversation est la phase la plus importante puisque ce sont eux qui alimenteront l’interaction avec vos contacts. Ils seront à l’origine d’une conversation qualitative, pertinente et efficace. Pensez à toutes les questions susceptibles d’être posées et ajoutez-y leurs réponses. Faites des réponses courtes et appliquer des call-to-action pour inciter à l’action.
Si vous travaillez pour un hôtel, votre chatbot doit être en mesure de réserver un séjour en ligne, et de vérifier sa disponibilité etc. Le noyau de conversation doit être centré sur votre secteur d’activité. Vous devez alimenter au maximum la connaissance de votre bot sur de nombreux scénarios possibles. Il doit avoir un langage le plus naturel possible, Il ne doit pas simplement basé sa conversation sur des mots clés.

Bien évidemment, ll est impossible d’anticiper toutes les questions de vos internautes, il se peut donc que votre bot ne comprenne pas la demande.
PAS DE PANIQUE ! Incluez ce cas là dans vos scénarios, et essayez malgré tout, de fournir la meilleure expérience à vos internautes, dédramatisez la situation, et faites preuve d’humour, cela rendra même votre bot sympathique et accessible.
Enfin, comme évoqué précédemment votre chatbot doit avoir une entité propre, il doit être personnalisé et en adéquation avec l’univers graphique de votre marque.

Avec l’intelligence artificielle qui progresse à vitesse grand V, le chatbot ne cesse de se perfectionner. Il est en passe aujourd’hui de devenir l’outil indispensable dans la relation client puisqu’il va accompagner l’internaute tout au long de la découverte de votre offre.
Le chatbot apparait comme un outil précieux pour venir en support des équipes dédiée à la relation client.
Il permet d‘augmenter le niveau de satisfaction client et d’optimiser les couts sur des taches répétitives.

Néanmoins, pour que la satisfaction client soit totale, il est nécéssaire de garder un peu d’humain dans cette relation et de bien choisir quels services vont être automatisés.

Alors n’hésitez plus, Chatbotez !!!!

Et vous comment voyez-vous le chatbot de demain ? Avec quelles fonctionnalités ?

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About the author

Marie Fray

Chargée de communication et passionnée par les tendances digitales. J’apporte aujourd’hui un nouvel axe sur les stratégies de communication au sein de Growth Hacking France afin de vous livrer des conseils et astuces.

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